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4 Methoden, um jede Interaktion mit Ihren Kunden exzellent zu gestalten von Ben Givon

Sie müssen wissen, dass die Kunden in einem wettbewerbsorientierten Umfeld sehr anspruchsvoll sind und sehr hohe Erwartungen an Ihre Produkte oder Dienstleistungen stellen. Das bedeutet, dass Ihre Kunden Sie für Ihre Konkurrenten verlassen werden, wenn Sie sich nicht an hohe Standards halten. Das mag einfach klingen, aber es ist wahr. Neben einem qualitativ hochwertigen Produkt oder einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung schätzen die Verbraucher auch ein hohes Niveau des Kundendienstes, d. h. sie erhalten die notwendige Unterstützung und Hilfe, wenn sie sie benötigen. Die Kundenerfahrung geht über den reinen Verkauf hinaus. Unternehmen sollten selbst in die Verbesserung ihrer Arbeitsabläufe investieren. Ben Givon hat eine Liste von Möglichkeiten zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auf eine neue Ebene zu bringen. 

Lassen Sie uns jedoch zunächst definieren, was Kundeninteraktionen sind. Kundeninteraktionen sind Momente, in denen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Diese Interaktionen finden während der gesamten Kundenreise statt und können sich auf Verkaufsförderungsmaßnahmen, Marketingkampagnen und servicebezogene Probleme beziehen. Es gibt unendlich viele Gründe, warum Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Wir können jedoch drei Hauptanlässe nennen, bei denen sich Kunden an Sie wenden: Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Natürlich haben die Kunden bei jedem dieser Anlässe andere Ziele, Bedürfnisse und Erwartungen an Ihre Marke. Sie sollten diese Interaktionen zu Ihrem Vorteil nutzen, denn es sind Gelegenheiten, Ihre Kunden zu gewinnen, zu konvertieren und zufrieden zu stellen. 

Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden so gut wie möglich gestalten können. 

1. Seien Sie empathisch und drücken Sie Dankbarkeit aus

Wir alle kennen das bekannte Sprichwort: „Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest.“ Das gilt auch für den Kundendienst: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Es mag einfach erscheinen, aber Sie sollten sicherstellen, dass Sie Verständnis für die Probleme Ihrer Kunden aufbringen. Bedanken Sie sich für die Loyalität Ihrer Kunden, denn sie sind das wichtigste Kapital, das Ihr Unternehmen hat. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden Ihr Engagement und Ihre Dankbarkeit spüren lassen können. 

  • Sagen Sie bei jeder sich bietenden Gelegenheit „Danke“. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit, wenn es zu einem Ausfall oder einer Unterbrechung des Dienstes kommt. Bedanken Sie sich, wenn Ihre Unternehmensvertreter Fehler machen. Danken Sie wiederkehrenden Kunden für ihre Treue zu Ihrem Unternehmen. Drücken Sie Ihre Dankbarkeit aus, wenn Ihre Kunden Bewertungen hinterlassen, unabhängig davon, ob sie gut oder schlecht sind. 
  • Seien Sie Ihren Kunden gegenüber nachdrücklich, wenn sie Probleme im Zusammenhang mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Zögern Sie nicht, „Es tut mir leid“ zu sagen, auch wenn die Probleme, die sie mitteilen, nicht Ihre Schuld sind. Die Probleme, die sie haben, können sehr unterschiedlich sein, z. B. Geld- oder Zeitverlust. Sie kennen vielleicht nicht die ganze Geschichte, deshalb ist eine entschuldigende Antwort oft die richtige. 

Kunden sind eher loyal, wenn sie positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden wohlfühlen, und Sie werden sehen, wie drastisch sich dies auf die Kundenbindung auswirkt. 

Kunden sind eher loyal, wenn sie positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden wohlfühlen, und Sie werden sehen, wie drastisch sich dies auf die Kundenbindung auswirkt. 

2. Gewissenhaft sein

Vielleicht haben Sie diese Lektion schon als Student oder bei Ihrer ersten Arbeitsstelle gelernt. Und wie Sie wahrscheinlich schon vermutet haben, ist diese Regel auch für den Kundenservice wichtig. Seien Sie verantwortungsbewusst, wenn es darum geht, einem Problem nachzugehen und so schnell wie möglich eine Lösung anzubieten. Ganz gleich, wie Sie Ihre Kunden erreichen – per Telefon, E-Mail oder Chat -, sie könnten denken, dass es sinnlos ist, sich an den Kundendienst zu wenden, und hier müssen Sie ihnen das Gegenteil beweisen. 

3. Kommunikativ und transparent sein

Manchmal ist es wichtig, die eigene Schuld einzugestehen, wenn es sich um ein von Ihrem Unternehmen verursachtes Problem handelt. Versäumen Sie es nicht, die Situation zu erklären und sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Versuchen Sie, ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern, und warnen Sie den Kunden, falls es erneut auftreten sollte. Seien Sie bereit, transparent zu sein, auch wenn die Situation sehr angespannt ist. Wenn Sie das Gefühl haben, dass es problematisch sein könnte, einem Kunden gegenüber völlig ehrlich zu sein, bitten Sie Ihren Manager oder Direktor um Rat. 

4. Machen Sie Ihre Kunden glücklich

Oft ist es eine gute Idee, Ihre Kunden zu überraschen, wenn Sie wollen, dass sie zufrieden sind. Ben Givon empfiehlt, Ihre Kunden regelmäßig zu überraschen. Natürlich kann es ein Geschenk oder ein Rabatt sein, aber auch ein einfaches Dankesschreiben reicht schon aus. Sie können auch ein „Shoutout“ in den sozialen Medien organisieren, seien Sie sicher, dass es bei Ihrem Publikum ankommt. 

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